[KOR] [SOCAR] 쏘카, Seamless User Experience and a Diversity of Modes in Mobility

Research/Mobility Industry

by shin15530 2022. 5. 25. 21:59

written on 2022/05/27

Voice of the customer이번 포스트는 이젠 모빌리티 플랫폼 회사의 대표적인 예로 자리잡은 쏘카에 다뤄보고자한다. 특히 쏘카의 향후 비전 "스트리밍 모빌리티", 그로 나아가기 위해 새롭게 개편하는 "모빌리티 슈퍼앱", 그리고 기타 ESG경영 및 고객경험관리(CRM)에 대해서 다루려 한다.

"쏘카, 국내 최대 카셰어링 서비스 프로바이더"

Fig1. 10주년 미디어데이 행사에서 스트리밍 모빌리티 비전을 설명하는 박재욱 쏘카 대표 | 월간교통 2022년 5월호 | (2022.)

최근 모빌리티 플랫폼 기업으로서 쏘카에서 추구하는 방향성은 크게 두 가지이다. 끊임이 없는 (Seamless) 이동 수단을 통한 사용자 편의성 증진과 주차 서비스, 전기자전거 등 다양한 프로덕트를 구성하여 제공하는 개인 맞춤형 서비스 고도화 전략, 총 두 가지 측면에서 볼 수 있다. 자동차를 소유하지 않아도 이용자의 필요와 취향에 맞게 언제 어디서나 제공되는 이동 서비스를 의미하는 "스트리밍 모빌리티"은 초기 쏘카의 사업 비전인 자차 소유 개념에서 벗어나 구독·공유형 이동 서비스를 구현하는 방향으로 구체화하기 위한 핵심 키워드 중 하나이다.

카셰어링, 부름, 플랜 등 서비스를 한눈에 보는 "모빌리티 슈퍼앱"으로 개편

이를 위해 개편된 "모빌리티 슈퍼앱"은 통합 모빌리티 서비스(Mobility as a Service, MaaS)의 실현 과정 중 Level 2와 3단계 사이라고 할 수 있다. MaaS Alliance에서 구분한 5가지 MaaS 통합 수준 중 Level 3(Integration of transport services into Passes and Bundles)에서는 개별적인 이동 뿐만이 아닌 서로 다른 교통 옵션을 번들이나 패스를 통해 제공하는데, 쏘카의 '패스포트' 멤버십이 이에 해당된다. 또한 기존의 쏘카앱이 카셰어링 서비스만을 지원하는 Level 2에 머물렀다면, 이후에 "슈퍼앱"으로 개편하며 주차 서비스, 전기자전거 등 새로운 이동 서비스와 연계하는 과정을 통해 Level 3을 진정으로 실현하고 있다고 보여진다.

Fig2. 5 Levels of MaaS Integration | Medium | (2019.)

쏘카, 사회적 비용을 줄여보겠다는 미션

모빌리티 플랫폼 기업으로서 쏘카의 ESG전략은 단순하다. 공유형 경제 실현을 통한 도심 내 총 차량 대수 감소를 통한 △ 주차난 해결 △ 대기오염 감소 △ 교통체증 완화 등 이미 사업 방향성을 통해 그 사업 비전을 ESG경영과 함께 공유하고 있다. 2015년 서울연구원에 따르면, 공유차량 1대당 8.5대의 차량 대체 및 보유효과를 가졌으며 현재는 총이용횟수·총이용시간 측면에서 모두 증가하여 대당 15대가량의 자차 대체·보유억제 효과가 있을 것이라고 알려져있다.

쏘카에게 바라다, 당신의 의견을 기다립니다!

Fig3. '쏘카에게 바라다' 프로젝트 | 쏘카 스토리 | (2022.)

쏘카의 고객관리경험을 개선하기 위한 노력은 비교적 최근에 진행한 '쏘카에게 바라다' 프로젝트에서 확인할 수 있다. 고객센터나 앱리뷰 등의 기존의 VOC(Voice of the Customer)에서 한계점으로 지적되고 있는 느린 피드백과 선문제 후조치 치 문제를 해결하기 위해 2주라는 짧은 기간 내에 이루어진 쌍방형 소통 프로젝트였다. 이 부분에서 현업자들의 인터뷰를 찾아보며, 애자일(Agile)하게 일하기 위해 실무 현장에서 타임라인이 얼마나 빠듯하고, 어떻게 리소스를 효율적으로 분배할지 열심히 고민해야한다는 부분을 생각해볼 수 있는 계기가 되었다. 한편으로는 프로젝트에 참여한 4천 건이 넘는 고객의견을 통해 큰 보상체계 없이도 서비스 품질 개선을 위해 서비스 제공자와 지속적으로 소통하고자 하는 고객들이 많다는 점을 배웠고, 다른 한편으로는 다양한 의견에 대해 즉각적으로 대응하기 위해 어떤 전략(VIP 혜택, 차량 내 쓰레기 봉투 비치 등)을 취할 수 있는지 고민할 수 있게 되었다.

마무리하며,

모빌리티 서비스를 개선하기 위해, PM이자 데이터분석가로써 언제든 정성적이든 정량적이든 두 방식을 자유자재로 접근할 수 있는 자질이 많이 요구되는 시기이다. 특히 이번 포스팅에서는 모빌리티 업계에서 마주하는 많은 문제들이 알고리즘이나 코딩을 통한 데이터 기반 의사결정(Data-driven)뿐만 아니라, 사업의 방향성을 제시하고 고객의견을 수렴하는 오랫동안 사용된 정성적인 관점에서도 해결될 수 있다는 점을 배울 수 있었다. 문제를 어떻게 해결할지에 대한 고민보다 어떤 문제를 정의하고 왜 중요한지에 대해 생각해볼 때이다.

출처: